KPI'S ¿QUE SON Y PARA QUE SIRVEN EN LAS EMPRESAS?
¿Sabes qué es un KPI? O ¿Cómo puede el uso de métricas ayudar a administrar tu empresa y lograr mejores resultados a diario?
¿Sabes qué son los KPI? Cualquiera en el mundo empresarial ciertamente ha oído hablar de este término. O al menos esa vieja cita de Peter Drucker:
“Lo que no se puede medir no se puede gestionar”.
Los KPI son indicadores que miden el desempeño de la empresa en un proceso, estrategia o acción específica. La evaluación constante de los KPI es fundamental para que la empresa logre los resultados deseados y comprenda dónde está y cómo puede mejorar.
En este artículo, podrás encontrar más información sobre qué es un KPI, cuál es la diferencia entre indicadores y métricas, y cómo definir indicadores para medir tu negocio.
Para empezar: ¿qué es un KPI?
Del inglés, el acrónimo KPI significa Key Performance Indicator, es decir, Indicador Clave de Desempeño.
Estos son los indicadores o valores cuantitativos que se pueden medir, comparar y monitorear, con el fin de exponer el desempeño de los procesos y trabajar en las estrategias de un negocio. Se trata de medir los resultados en números para aportar información real a las decisiones.
Los indicadores clave de desempeño son aquellas cifras o porcentajes que son realmente valiosos para la estrategia y competitividad de la organización.
Al establecer un plan con objetivos, la gerencia puede definir qué procesos se medirán y cómo se hará. Además de medirse, los KPI deben poder generar insights para la continua mejora empresarial.
¿Cuál es la diferencia entre KPI y métrica?
En el contexto empresarial, es habitual usar “KPI” y “métricas” en la misma frase o incluso como si las dos cosas fueran sinónimos. Sin embargo, ambos conceptos son diferentes.
Aunque ambos están relacionados con la planificación empresarial estratégica, uno es la base del otro. ¡Eso mismo! Las métricas se utilizan para estructurar los KPI.
En general, podemos decir que la métrica es información numérica, mientras que el KPI utiliza esta medida, hasta entonces en “estado bruto”, para medir los resultados de la empresa.
Algunos ejemplos simples pueden ayudarte a comprender mejor la diferencia entre KPI y métricas, veámoslos:
Tasa de clics en el sitio web: La métrica es el número de clics brutos en el sitio web de la empresa. El indicador puede medir el porcentaje de aumento de clics en un período de tiempo determinado y qué tasa se convirtió en ventas.
Número de empleados: Si bien la métrica dice que la empresa tiene 100 empleados, el KPI puede medir cuánto pueden producir estas personas en X horas.
En resumen: las métricas son sólo algo que se debe medir, mientras que los indicadores miden realmente el desempeño del negocio.
Indicadores primarios y secundarios
No siempre es sencillo definir los mejores indicadores para el negocio. Por lo tanto, es importante comprender mejor las categorías de KPI para comenzar a diseñar una estrategia más asertiva. Los KPI se dividen en primarios y secundarios. Te explicamos en qué consiste cada categoría a continuación:
Primarios
Los KPI primarios son los principales para evaluar el desempeño del negocio y ayudar a comprender si, de hecho, la empresa está en el camino correcto y optimizando su eficiencia.
Están relacionados con el costo de adquisición de clientes, tasa de conversión, ingresos totales, ticket promedio por compra, entre otros indicadores.
Secundarios
Los KPI secundarios - también conocidos como indicadores tácticos- mostrarán cómo se están logrando los resultados. Es decir, acompañan cada etapa de la estrategia definida, analizando indicadores complementarios y apoyando los indicadores primarios.
¡Son un refuerzo de los indicadores primarios y siempre van juntos! Entre los ejemplos, podemos mencionar el costo por transacción, cuántas personas se suscriben a la newsletter, de dónde provienen las personas que visitan el sitio, etc.
¿Cuáles son los beneficios de los KPIs?
Ahora que conoces el concepto y propósito de los KPIs, seguramente ya habrás inducido algunas de sus ventajas como indicadores claves a la hora de tomar decisiones. Sin embargo, esto va un poco más allá:
-Mejorar el engagement de tus empleados
Al tener métricas claves de rendimiento que seguir y procesos que fortalecer, los empleados trabajarán en función de un objetivo en común. En ese sentido, el employee engagement se elevará gracias a la persecución de una meta general.
-Promueve la misión y cultura de la organización
Al tener indicadores claves de rendimiento afines a los objetivos y metas de la compañía, tus colaboradores tendrán un propósito claro en sus funciones, mejorando su motivación.
Para ello, asegúrate de dejar en claro la conexión entre tu misión y los KPIs, para que los trabajadores puedan sentir que su trabajo contribuye a la consecución de estos hitos.
-Responsabiliza a todos por sus desempeños
Habitualmente, el marco de evaluación del desempeño individual de los empleados está definido a través de objetivos, medición del rendimiento y las actividades que ejecuta. Sin embargo, es una gran oportunidad de aplicar los KPIs para identificar estos avances.
Los indicadores de desempeño ayudarán a tus colaboradores a medir el impacto que generan en la organización por medio de sus actividades diarias, lo que provoca que todos estén claros de sus contribuciones.
¿Cómo hacer un buen KPI?
La gestión de los KPI se basa en un seguimiento constante y en tiempo real de los indicadores. Un buen KPI debe:
Estar alineado con la estrategia organizacional y ser relevante a los objetivos;
Tener una persona responsable que lo gestione y pueda monitorear el progreso;
Obtener datos actuales y también mostrar su tendencia para así proyectar a futuro y prepararse para las incertidumbres;
Ser de fácil comprensión para todos los involucrados, ya que se medirán las actividades realizadas por los profesionales;
Ser periódico, es decir, medirse de vez en cuando con fines de comparación y análisis;
Ser confiable en un rango de variación aceptable. Si los valores son mucho mayores o menores que este rango, se debe encontrar una solución al problema;
Estar estandarizado para la comparación.
Las principales consideraciones al definir un KPI son:
Debe ser Medible
Debe ser Verificable
Debe ser Relevante
Debe ayudar y mejorar la toma de decisiones
Existen diferentes tipos de KPI y varían según la empresa.
En general, es posible enumerar algunos indicadores clave principales, que encajan en cualquier organización y se pueden distribuir en indicadores secundarios:
1. KPI de calidad
Los KPI de calidad muestran la entrega de valor al cliente. También te permiten identificar errores, imprevistos y cuellos de botella en la producción que pueden corregirse para mejorar el proceso.
Algunos ejemplos son:
Porcentaje de productos defectuosos;
Índice de quejas de clientes;
Eficiencia de producción;
Efectividad de los productos finales.
2. KPI financieros
Los KPI financieros miden el resultado de la empresa en relación con las finanzas. Monitorean toda la salud financiera del negocio, desde la rentabilidad hasta el ahorro de recursos, incluyendo gastos, ingresos, pérdidas, entre otros. Podemos mencionar, entre los principales:
Rentabilidad (beneficio neto / ingreso bruto x 100);
Rentabilidad, que se refiere al rendimiento de una inversión;
Facturación, que es la suma de los ingresos durante un período de tiempo;
Costos, la cantidad que la empresa gasta para mantener las operaciones.
3. KPI aplicados al cliente
Estos indicadores miden la relación del cliente con la marca, desde la imagen, pasando por la experiencia con el producto, hasta el servicio ofrecido. Algunos ejemplos de este tipo de KPI son:
Índice de satisfacción;
Tasa de retención de clientes;
Net Promoter Score, que mide cuánto está dispuesto el cliente a recomendar la marca a otras personas (mide la lealtad).
Estos indicadores son muy importantes, ya que reflejan el desempeño de la empresa en el trato con los consumidores.
4. KPI de productividad
Como su nombre lo indica, este tipo de KPI evalúa el desempeño de la productividad de la empresa. Estos indicadores ayudan a comprender mejor el uso de los recursos y qué puntos se pueden mejorar para asegurar resultados más satisfactorios. Podemos cotizar:
Tasa de ingresos por vendedor;
Horas trabajadas en un proyecto, evaluando retrasos y oportunidades de eficiencia;
Índice de capacidad, que mide la capacidad de la empresa para responder a ciertos procesos, como la cantidad de productos que una máquina puede empaquetar durante un período de tiempo;
Tasa de churns (número de clientes que cortaron relación con la empresa).
5. KPI de Recursos Humanos
También es muy importante medir la satisfacción de los empleados. Después de todo, un equipo satisfecho tiende a estar más motivado, producir más y hablar bien de la marca a la audiencia externa. Algunos de los principales índices para un departamento de RR.HH. son:
Ausentismo (porcentaje de ausencias);
Tasa de rotación (rotación de empleados). Este índice es muy importante para mejorar la calidad del proceso de selección;
Tasa de retención de talento, después de todo, la empresa invierte tiempo y recursos para desarrollar a los empleados;
Clima organizacional, que evalúa el nivel general de satisfacción con la empresa y cómo está impactando la vida diaria.
6. KPI estratégicos
Los KPI estratégicos, por otro lado, muestran cómo es la relación de la empresa con sus objetivos. Se encargan de evaluar el desempeño de cada estrategia.
Crecimiento mensual de la empresa;
Mayor rentabilidad;
Tarifa de Market Share (participación de mercado).
Es importante recordar que mirar los KPI por separado puede proporcionar información insuficiente. Se necesita analizar múltiples métricas juntas para obtener información de inteligencia real.
¿Ahora tienes claro qué es un KPI? Para que lo comprendas mejor, checa este ejemplo:
Si uno de tus objetivos estratégicos es vender más, porque necesitas aumentar tus ingresos, tus KPI podrían ser la cantidad de ventas completadas por cada empleado del equipo de ventas, el porcentaje de nuevos clientes que consumieron tu producto (tasa de conversión), el ticket medio que gasta el cliente o el aumento de ingresos.
KPI a largo plazo y reales
También es importante destacar la frecuencia de medición de estos KPI. Por un lado, tenemos los índices de largo plazo y, por otro, los que se miden en tiempo real.
KPI a largo plazo
Los de largo plazo, generalmente con un tiempo de medición de seis meses a un año, son aquellos que brindan información relevante para las estrategias macro y de Business Intelligence de la empresa.
Un ejemplo sería medir el tiempo que lleva ejecutar un paso de un proceso en la empresa. Si es más alto de lo esperado y establecido en el indicador, se puede reajustar para ganar eficiencia.
KPI en tiempo real
Este tipo de indicador debe medirse en tiempo real, es decir, comparado con un minuto, una hora o un día atrás. La información extraída de estos análisis ayuda en la gestión diaria y permite una rápida identificación y respuesta a cualquier problema, aumentando la agilidad empresarial.
Gracias a este es posible, por ejemplo, comparar el número de ventas de un día a otro y entender sus razones o si una nueva herramienta ha traído mejoras o no.
¿Cómo definir KPI importantes para la empresa?
Cada negocio y cada segmento demanda resultados diferentes y, en consecuencia, diferentes indicadores que los acompañen. Pero existen algunas características clave a la hora de definir los KPI de una empresa:
-Necesita ser medible
Un buen KPI debe ser específico, medible y alcanzable. Esto significa que la definición debe ser objetiva, con orientaciones claras y con capacidad de ser medido cuantitativamente. Y, por supuesto, ¡el equipo debe poder lograrlo!
En la práctica, estamos hablando de definir metas que, de hecho, aportan de manera importante al negocio y generan valor para el producto final.
-Debe ser relevante
De nada sirve definir KPI medibles si no son relevantes para el negocio. Los indicadores deben basar la toma de decisiones y realmente poder medir la calidad y efectividad de las acciones estratégicas.
-Necesita ser verificable
Otra característica observada en los buenos indicadores es la posibilidad de ser revisados periódicamente. Revisar los KPI con frecuencia permite realizar ajustes en el camino y proponer mejoras más efectivas.
-Debe mejorar la toma de decisiones
El KPI también debería contribuir a una mejor toma de decisiones por parte de los líderes. Después de todo, el desempeño se mide en base a datos concretos, lo que debe guiar a la empresa por el mejor camino.
Para garantizar la difusión del conocimiento de la empresa y que todos estén alineados con los KPIs, la gestión de documentos puede ser una fuerte aliada. Comprende qué es GED y cómo la gestión de documentos contribuye al crecimiento de la organización.
¿Qué hace que un KPI sea efectivo?
Para que el KPI realmente marque la diferencia en el negocio, además de las características ya mencionadas aquí, debe asegurar más valor a los productos y servicios de la empresa.
Al mismo tiempo, debe formar parte de la comunicación corporativa, difundirse a todos los sectores y formar parte del día a día de las actividades.
Los líderes deben estar en común acuerdo en la definición de estos objetivos y, más que eso, todos los equipos deben estar 100% comprometidos en lograrlos.
Seguimiento de los KPI
Es fundamental que se de cerca los indicadores clave de rendimiento del negocio. De esta manera, puede comprender claramente el estado de la empresa y diseñar estrategias cada vez más sofisticadas para impulsar los resultados de la corporación.
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